Son muchos los modelos a seguir que podemos encontrar del marketing digital bien aplicado. Sin embargo, toda nuestra atención se la llevan los contraejemplos y es porque son justamente estos los que nos recuerdan, como profesionales de la comunicación, que debemos evitar ciertas prácticas que, a la larga, podrían generar más problemas que beneficios. En esta ocasión lo que ocurrió tuvo lugar en la plataforma TripAdvisor.
A menudo, cuando tenemos que trabajar en una cuenta nueva o nos hacemos con un cliente que aún no ha dado el salto digital, tenemos que llevar a cabo un análisis profundo sobre cuáles son las mejores opciones para la empresa en cuestión. Bien es sabido que una tienda de ropa no necesariamente necesita tener presencia activa en todas las redes sociales, puesto que el mayor y mejor rendimiento lo tendremos en espacios determinados, como Instagram.
Cuando el sector que nos compete es el gastronómico o el hotelero surge, además, una cuestión extra: Necesitamos obtener opiniones favorables sobre los productos que se comercializan en los establecimientos y la calidad de la atención que se brinda. Esto es un factor fundamental si se tiene presente que en la actualidad son muchos los usuarios que, antes de confirmar una compra, buscan opiniones de otros consumidores en la red. Para conseguir este objetivo, hay importantes catálogos como Booking o TripAdvisor, que son sitios en donde los clientes pueden dejar sus impresiones de un lugar visitado y una serie de calificaciones basadas en estrellas.
Parece muy fácil y confiable, pero no todo lo que brilla es oro, ya que aunque el sistema nos pide que confirmemos una serie de datos, tanto para registrarnos como dueños o como clientes, es relativamente sencillo saltarse esas formalidades. Entonces, es ahí cuando surge lo que deberíamos evitar: Muchas firmas principiantes (o mal asesoradas) pagan por obtener puntuaciones y reseñas positivas. Esto no debe hacerse, porque casi siempre estas modalidades quedan a la vista y terminan afectando la imagen del local. Además, sobra decir que, por muy bonitas que hayan quedado las palabras, no es real. Lo mismo ocurre con la compra de seguidores para Twitter, de fans para Facebook y en las áreas donde te imagines.
El caso de The Shed at Dulwich, el restaurante que nunca existió
The Shed at Dulwich es un restaurante ficticio inventado por el periodista Oobah Butler. El propósito de este experimento era demostrar que internet y las redes sociales no siempre son confiables para tomar decisiones de compra ¿Cómo se le ocurrió la idea? De acuerdo a sus declaraciones, se inspiró en su propia experiencia como crítico gastronómico falso, pues le pagaban por dar buenas opiniones sin siquiera apersonarse en el sitio.
Entonces, con ayuda de un teléfono y mucha creatividad, Oobah tomó una serie de fotos de supuestos platillos gourmet que no eran más que montajes de crema de afeitar y pastillas para baño. Después se registró en TripAdvisor y cuando lo aceptaron en mayo, todo comenzó a rodar. Llamó a sus amistades para que dejaran comentarios beneficiosos y del último puesto (18 mil, aproximadamente), escaló al 156 en un par de meses. Luego comenzó a recibir reservas de las personas que realmente buscaban sitios donde comer en Londres y hasta fue contactado por otros expertos de la cocina.
Finalmente, quedó en el top de los restaurantes más valorados de la zona y aunque el engaño terminó por desmoronarse, ha sido toda una experiencia en lo que al marketing digital respecta. Claro que una vez que se dio a conocer la noticia —y que la misma alcanzó un grado de difusión notable—, recibió más de una crítica negativa de los competidores que sienten afectada su propia credibilidad por culpa de un tercero.
LO MÁS CURIOSO: Oobah llegó a abrir una versión física y tangible del restaurante. Para conocer toda la historia, te dejamos aquí el link.
La palabra final de TripAdvisor
Tenían el restaurante de Oobah Butler en la mira desde hacía bastante y sólo era una cuestión de tiempo para que inhabilitaran su cuenta… Al menos eso fue lo que le comunicaron a la revista Time.
Créditos por las fotos: Chris Bethell
