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¿Qué hacer y cómo actuar cuando fallan las redes sociales?

Recientemente presenciamos la caída de tres plataformas sociales de importancia a nivel mundial, Facebook, Instagram y WhatsApp presentaron fallas al mismo tiempo y entorpecieron las comunicaciones de miles de usuarios y empresas. Pero la pregunta es ¿Qué debemos hacer los community manager cuando fallan las redes sociales? Sigue leyendo este artículo y te lo explicaremos.

¿Podemos hacer algo?

¡Si podemos hacer y mucho! Cuando fallan las redes sociales no es el momento para sentarnos a esperar a que los responsables logren levantar el servicio, es momento de actuar para conseguir reconectar con nuestro público. Sobre todo si somos administradores de cuentas de empresas, marcas o negocios que dependen directamente de su presencia en estos escenarios digitales.  

Identificar la situación

Lo primero que debemos hacer como CM es verificar qué está ocurriendo, es decir, si se trata de un problema puntual con tu teléfono celular, un fallo de la conexión a internet del lugar en donde te encuentras, un problema en la localidad por saturación de datos o cualquier otro inconveniente que puedes manejar y resolver desde la comodidad de tu lugar de trabajo. 

Si por el contrario se trata de un problema aún mayor y que se sale de tus manos puedes ir a esta página https://downforeveryoneorjustme.com/ y verificar el estado actual de cualquier plataforma a nivel mundial.

Luego de cumplir con ese mecanismo y si logras identificar la raíz del problema entonces deberás tomar las decisiones correspondiente según sea el caso. Por ejemplo, evalúa si el canal que está caído es el que más utiliza la empresa para comunicarse con sus clientes, si es así entonces trata de trasladar las comunicaciones a otras plataformas. Si es WhatsApp Business es el más utilizado entonces busca la manera de llevar el tráfico de conversaciones a un canal de Telegram. 

Analiza el comportamiento de tus usuarios  

Cuando suceden estos eventos es un buen momento para analizar de qué manera los usuarios comienzan comportarse. Haz un seguimiento profundo de las menciones que te hacen, comentarios, hashtags y cualquier otro dato que te puede aportar información para un futuro. 

También analiza tus acciones para que puedas adaptarte con rapidez, pero con certeza y seguridad. Recuerda que a partir de aquí, incluso puedes elaborar un plan de contingencia para cuando fallan las redes sociales.

En caso de tener campaña de anuncios activas

Quizás este sería el problema más desafiante de todos, estamos hablando de presupuesto y estos tiempos nadie quiere perder dinero.

En este caso lo mejor es conversar con los responsables, comunícate de inmediato con tu superior para que él mismo de una solución al problema. Lo más tangible y seguro es pausar todas las campañas que estén activas en la plataforma que está teniendo inconvenientes y esperar a que se restablezca el servicio. 

Sin embargo, también hay que tener en cuenta si la campaña es muy importante y si debe permanecer obligatoriamente al aire. Si es así, habrá que estudiar la posibilidad de trasladarla a otra plataforma. 

Todo dependerá de la urgencia de la campaña. 

Luego de la restitución del servicio

En este punto entra en juego la capacidad que tengamos de verificar que todo esté funcionando en orden y que cada una de los contenidos que teníamos programados, así como las campañas preparadas se estén ejecutando a la perfección. 

De igual manera, verifica que no existan mensajes por contestar, preguntas de los clientes y usuarios o cualquier otro aspecto que sea determinante para tus objetivos. 

Con respecto a las campañas de anuncios observa los números y que las estadísticas concuerden con lo que esperabas, sino es así reconfigura y vuelve a intentar, así monitorea durante las próximas horas.

Plan de contingencia

Luego de esta experiencia que hemos vivido, lo más lógico y sensato es que nos sentemos a elaborar con todo el equipo encargado de redes sociales de la empresa un plan de acción para gestionar casos similares. Incluso podría estar enmarcado dentro del plan de manejo de crisis en redes sociales y de esta manera seguir una ruta segura en el cada persona conozca muy bien su rol. 

Finalmente, pero una recomendación muy importante. No dejes jamás tu comunicación con los clientes a través de un solo canal, trata en la medida de lo posible tener varias opciones para que en casos como estos no quedes totalmente incomunicado.

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