La fidelización de los clientes es un paso de suma importancia en toda estrategia de marketing. Debe ser incluida desde la primera elaboración en el plan de negocios, ya que muchos emprendimientos, al cometer el error de dejarlo para después, no saben cómo resolver esta cuestión o les toma más tiempo. Ten presente que, en cuanto al marketing, generar una venta es un objetivo pero nunca el paso final ¡Debemos lograr que vuelvan a elegirnos! Y para ello se debe sí o sí fidelizar al cliente, hacer que se vuelva leal a la marca.
Uno de los pilares fundamentales de la fidelización de clientes tiene que ver con la experiencia del usuario, que es la impresión y sensación que se lleva el cliente de la marca una vez que obtiene lo que precisa de ella, ya sea atención pre y/o post venta (respuesta rápida a una duda, por ejemplo, o la resolución por un producto defectuoso) o la satisfacción en sí de la tenencia de un artículo/servicio determinado.
Para lograr que dicha experiencia sea positiva, tenemos que hacer foco en, por lo menos, tres ítems:
- PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA: Es fundamental que el producto o servicio sea entregado en tiempo y forma dentro de los plazos que tú mismo estableciste y por los cuales el cliente pagó. Es importante también que consideres el packaging o embalaje como parte esencial de esto, ya que aquellos productos que sean frágiles, si llegaran dañados a destino, te traerían más que un problema. Por otro lado, el envoltorio siempre es otra manera excelente de hacer marketing tradicional (¡Complementa el e-commerce!). Incluso puedes ofrecer una sorpresa extra por la compra de dicho producto, como un voucher de descuento para la próxima compra a modo de anzuelo.
- LA VENTA DESPUÉS DE LA VENTA: Deberías armar un plan de acción y respuesta en caso de que finalmente el producto no llegue en las condiciones deseadas ¿Hay devolución? ¿Se cubre la reparación? ¿La hacemos nosotros o tercerizamos? ¿Gestionamos la garantía? Todo esto acláralo de antemano durante el proceso de venta. Además, si hay algún inconveniente, el usuario valorará doblemente que se le solucione el mismo rápidamente.
- PRECIOS Y PAGOS: No sólo la cuestión del precio final (con costo de envío incluido) es un tema a tener en cuenta, ya que no siempre un usuario se decide a comprar porque el artículo es más barato (muchas veces influye la calidad). Lo cierto es que tener más medios de pago habilitados (tarjetas habilitadas, promociones con bancos, descuentos en días especiales y demás) aumenta la tasa de probabilidad de concretar una venta.
Estos tres vértices, sencillos pero efectivos para las tiendas online, son la base para que todo cliente primerizo, por lo menos, nos tenga en cuenta a la hora de repetir una compra. Recuerda que asegurar esto también nos permitirá tener ingresos mensuales más firmes.
