Email info@mktmarketingdigital.com 隆Llama ahora! +54 9 11 6202-1111

Manejo de crisis en redes sociales: 驴c贸mo afrontar un tema sensible sin afectar la marca?

A la hora de enfrentar una crisis las marcas deben estar preparadas. Es decir, deben tener un plan para enfrentar la contingencia y desarrollar las posibles estrategias para resolver la situaci贸n.

Seg煤n un estudio realizado por la Universidad de Pek铆n, la rabia es el sentimiento que tiene mayor tendencia a reproducirse en las redes sociales m谩s r谩pidamente y como es mejor prevenir que remediar, debes tener un plan, por si en alg煤n momento de tu vida online tu marca sufre una crisis.

Hay que actuar con inteligencia, rapidez y sobre todo con respeto por los usuarios.

Papel del Community Manager

El Community Manager de la marca juega un papel fundamental a la hora de manejar la crisis. Es por eso que la persona que ocupe este cargo debe tener experiencia y criterio para no hacer publicaciones que resulten fuera de lugar.

Un CM que cuente con la experiencia necesaria y que sea profesional, podr谩 manejar las menciones y comentarios negativos, los trolls y la crisis.

El CM tambi茅n debe saber c贸mo responder铆a la marca ante una crisis. Es decir, debe estar vinculado con la empresa, saber c贸mo piensa y c贸mo habla. Alinearse con la personalidad y conocerla perfectamente, as铆 como tambi茅n debe saber el valor que tiene la audiencia para la marca.

 

Publicaci贸n Ona SaezCaso de estudio: publicaci贸n en redes sociales de Ona Saez

Luego de una pol茅mica que se desat贸 despu茅s que la actriz argentina Thelma Fard铆n denunciara que fue abusada sexualmente por el tambi茅n actor Juan Darth茅s, es probable que la marca Ona Saez haya querido capitalizar el inter茅s que ten铆a la sociedad tras la denuncia.

Despu茅s de una conferencia p煤blica donde el colectivo de actrices argentinas dio su respaldo a Thelma Fard铆n, la marca Ona Saez lanz贸 una preventa exclusiva en sus redes sociales y en su sitio web de unas remeras con la frase 鈥渕ir谩 como nos ponemos鈥, acu帽ada a la campa帽a en apoyo a las mujeres que han sufrido alg煤n abuso.

Las cr铆ticas no se hicieron esperar. En las redes sociales la iniciativa de Ona Saez desat贸 la pol茅mica y miles de usuarios marcaron posici贸n con respecto a la preventa de la remera.

La mayor铆a de las personas hablaron del hecho de querer lucrarse en medio de una situaci贸n pol茅mica y delicada para todos los involucrados.

Toda la discusi贸n que se gener贸 en torno a la marca, que inclusive la hizo convertirse en tendencia nacional, lleva a realizar una serie de cuestionamientos: 驴es conveniente para una empresa hacer marketing con un tema pol茅mico para la sociedad?, 驴es correcto que decida involucrarse en un tema sensible?

Sin duda alguna, la campa帽a de Ona Saez gener贸 un gran rechazo en la comunidad. Los usuarios en las redes repudiaron el hecho de lucrar con el dolor de las mujeres y aseguraron que el grito de 鈥渕ir谩 como nos ponemos鈥 es una lucha y no una moda.

驴Se puede hacer Marketing con un tema sensible para la sociedad?

La respuesta de la mayor铆a de los especialistas en Marketing Digital es NO. No est谩 bien sumarse y, en resumidas cuentas, fue una mala jugada de la marca. Los usuarios de las redes lo catalogan como oportunismo puro.

La preventa se hubiese justificado si estaba acompa帽ada de donar un porcentaje de las ventas a una organizaci贸n que defienda a las mujeres que sufren estos abusos.

Si la intenci贸n era marcar una posici贸n en favor a la lucha de las mujeres que han sufrido de abusos y violaciones, la campa帽a no tuvo 茅xito, sino el rechazo de la mayor铆a de los usuarios que percibieron que la intenci贸n de la marca era vender.

Los expertos sugieren que si el tono y los valores de la marca no est谩n relacionadas con la lucha por causas sociales, las empresas deben quedarse aisladas. De lo contrario, resulta contraproducente. Es decir, es v谩lido tomar una postura siempre y cuando esto corresponda a los valores de la organizaci贸n y con la intenci贸n de ayudar a una determinada lucha.

Todas las estrategias de Marketing Digital deben estar bien pensadas para lograr los objetivos que se plantean. En el caso de Ona Saez, lo que logr贸 fue el rechazo de todas las personas que han seguido con expectativa la denuncia de la actriz Thelma Fard铆n y son solidarios con un tema tan delicado y que ha causado much铆simo revuelo en Argentina y fuera de sus fronteras.

Plan para hacer frente a la crisis en redes sociales: 驴qu茅 hacer despu茅s del error?

Las marcas deben asumir cuando fallan en una campa帽a. En el caso de Ona Saez la acci贸n de lanzar una preventa con la placa 鈥渕ir谩 como nos ponemos鈥 fue contraproducente.

En un caso con tanta repercusi贸n como 茅ste, el equipo de manejo de crisis de la empresa debe reunirse en una mesa de trabajo para manejar la situaci贸n. No existe una sola salida ni una sola acci贸n de mitigaci贸n.

Cabe destacar que el equipo de manejo de crisis por lo general est谩 constituido por el Head/due帽o de la empresa, un representante del equipo legal, y un miembro del equipo de marketing o departamento de prensa. En ese sentido, el n煤mero de integrantes de este comit茅 var铆a dependiendo del tama帽o de la organizaci贸n.

ComunicadoOnaSaezPoner en marcha el plan: la acci贸n

La marca puede explicar que se va a donar el dinero recaudado o pedir disculpas y quitar las remeras de la venta, y eso fue lo que hizo Ona Saez. Mediante un comunicado se disculp贸 por el error y advirtieron que su intenci贸n no era ser oportunistas ni mucho menos insensibles, sino alzar la voz para denunciar estos abusos.

Lo primero que debes hacer es definir claramente qu茅 ha pasado. 驴Por qu茅 ocurri贸 y cu谩l es el alcance? Para saber cu谩les son las acciones que debes poner en marcha. En el caso de Ona Saez, la crisis se gener贸 en Facebook y su respuesta tambi茅n se public贸 en esa red social: en tanto, se debe responder por el mismo medio donde se origin贸 la crisis.

Hay que actuar con rapidez, asertividad y debes seguir el plan que trazaste. Lo primero que se recomienda en estos casos es pedir disculpas a trav茅s de comunicados oficiales.

Es importante que no bloquees a los usuarios que hagan comentarios negativos y que no elimines dichos comentarios, porque esto denotar谩 que la marca no puede manejar la crisis con profesionalismo.

No puede faltar un plan

Es de suma importancia tener un plan de crisis. Esto va a hacer que est茅s preparado en caso de cualquier contingencia. Recuerda que lo que se juega es la reputaci贸n de la marca y cuesta mucho construirla y puede arruinarse con tan solo una publicaci贸n y son estas cosas las que la gente no olvida.

A la hora de enfrentar la crisis, todas las personas que forman parte de la empresa deben estar al tanto de lo que ocurre. De ser contactados, deben saber c贸mo responder.

Aprender de la crisis

Cuando la marca supera la crisis debes someter a evaluaci贸n lo que pas贸 y el plan que pusiste en marcha. 驴Qu茅 pas贸?, 驴actuaste a tiempo?, 驴el plan fue 煤til?, 驴informaste a todo el equipo de trabajo?, 驴necesitar cambiar el plan de crisis?, 驴aprendiste la lecci贸n?

Cada crisis que tenga la marca es una oportunidad para aprender. Puedes sacar una lecci贸n de todos los momentos de dificultad. Evaluar lo ocurrido te ayudar谩 a prepararte mejor si vuelve a ocurrir una situaci贸n similar.

 

1
Hola, estoy online.
驴Estas preparado para incrementar tus ventas?

No pierdas mas tiempo y hablemos.
Powered by