Bien es sabido que la irrupción de las redes sociales en la vida cotidiana ha cambiado en gran medida la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y público en general. Es debido a la preponderancia de estas plataformas que la Atención al Cliente, tan menospreciada en otras épocas, recobró su lugar creando un nuevo rol dentro del engranaje del marketing, el de Customer Marketer.
¿Por qué es importante la Atención al Cliente?
Muchos ya saben que estos medios, sinónimos del 0800, permiten a los usuarios y clientes realizar sus reclamos. Históricamente, estos sistemas se incorporaron de forma obligatoria mediante regulaciones legislativas, pero su servicio era (y en muchos casos todavía lo es) deficiente hasta la exageración.
Hoy en día las redes sociales hacen que las personas puedan dejar sus impresiones, sean buenas o malas, de las marcas a través de libros de quejas públicos, es decir a través de las redes sociales, sitios en donde el resto de los consumidores pueden hacer causa común y, lo más importante, en donde los clientes potenciales pueden terminar de decidir una compra al hallar opiniones y valoraciones de terceros.
Ponte en el lugar del cliente: ¿Nunca buscaste una reseña en Google antes de introducir los números de tu tarjeta de crédito para terminar de elegir un producto u otro? Exactamente.
¿Qué medios tienen los usuarios para depositar sus dudas y reclamos?
El clásico 0800 sigue vigente, como siempre, pero hoy en día todas las marcas profesionales que se precien como tales también habilitan canales de comunicación adicionales: Correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram. Con estas alternativas, el público puede comunicarse de forma privada o pública (usando comentarios, hashtags o publicaciones con etiquetas/arrobados). También pueden valorar con sistemas de estrellas y justificar su calificación ahí mismo.
¿Debería abrir todos estos canales de atención al cliente para mi negocio?
Depende. No los habilites si no podrás atenderlos debidamente, ya que nada irrita más a un usuario que la demora excesiva de una respuesta o la falta de la misma. En lo posible, delega esta función a un empleado. Un mal servicio sólo debilitará la imagen de tu firma en pos de la competencia directa.
¿Y quién es el Customer Marketer?
Hay quienes confunden su labor con la de un Community Manager, pero lo cierto es que sus actividades son bastante diferentes. En principio, un Customer Marketer no fomenta la creación de una comunidad, sino que mide y analiza sus opiniones, no sólo en redes sociales, sino en internet en general. Por ejemplo, si la empresa en cuestión es un hotel, además de Facebook, deberá chequear las conversaciones en sitios especializados de turismo y alojamiento como Booking.
A raíz de este seguimiento, el Customer Marketer deberá elaborar propuestas efectivas para mejorar, impulsar o mantener las opiniones de los consumidores, según sea el caso. Para esto las estrategias hacen foco en el fomento de la participación interactiva de los usuarios, como concursos, reposts y demás.
Si las críticas son mayoritariamente negativas, su tarea es la de identificar en qué parte del circuito de atención al cliente se está fallando para optimizar el servicio.
