El Customer Marketing es el área que se encarga de hacer foco en el engagement para monitorear las consultas y opiniones de los usuarios dentro de la comunidad con el fin de comprometerlos más con nuestra marca. Esto supone muchas ventajas para la empresa.
En el día de hoy las redes sociales tienen una importancia inusitada en lo que refiere a la construcción de una marca. El tipo de mensajes, el estilo y el lazo que se pretende crear suelen ser definitorios en la decisión de compra de los clientes potenciales ¿Pero cómo saber lo que ellos quieren o esperan de nosotros? Para eso es que, justamente, existe el customer marketing.
El profesional que se encarga de chequear esto se ocupa de dar respuesta a las dudas de los consumidores, pues es importante destacar que los clientes realmente satisfechos aportan a la marca los siguientes beneficios:
- Son más propensos a aceptar subas en los precios debido a la atención que se les brinda y a la efectividad de los productos. Es una cuestión de lealtades.
- Ponen en práctica el llamado “boca a boca”. La recomendación de un cliente feliz da muchos más y mejores resultados que la publicidad (aunque, por supuesto, no debe desestimarse esta última).
- Además, el hecho de que los mismos consumidores mencionen la marca hace que aumente la conversación sobre la misma. La recomienden o no, el nombre siempre está presente.
- Su principal función es identificar a los clientes potenciales y mantenerlos, lo que es una de las tareas más complicadas. Aún así debemos tener presente que este es el mejor camino, ya que conseguir un nuevo cliente es más difícil que retener a alguien que ya lo es.
- Se convierten en una fuente confiable de información para saber en qué puntos se debe mejorar y cuáles son nuestras debilidades y fortalezas como marca.
Por otro lado, cabe destacar que establecer una conexión emocional con el cliente es más productivo que una meramente económica, pues se trata de una “relación” a largo plazo que hará que no sea nada fácil para nuestro competidor obtener ese lugar al que llegamos primero.
Si bien en el marketing digital las opiniones de los profesionales difieren, pues las prácticas y “trucos” suelen variar, en algo confluye la mayoría de ellos: Con el paso del tiempo, el compromiso adquirido por los clientes/usuarios cobrará cada vez más importancia, haciendo que sea un factor imprescindible en toda estrategia. Es por todo esto que el customer marketing es indispensable en todo despliegue en las redes.
¿Cuáles son las ventajas del Customer Marketing?
El Customer Marketing tiene varias ventajas clave que pueden ayudar a las empresas a maximizar el valor de sus clientes existentes. Entre las destacadas están:
Fomenta la lealtad del cliente: El Customer Marketing se centra en construir relaciones sólidas con los clientes existentes. Al comprender y responder a las necesidades y preferencias individuales de los clientes, se crea un vínculo emocional que fomenta la lealtad a largo plazo. Los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas ya convertirse en defensores de la marca, lo que puede generar ingresos sostenibles a lo largo del tiempo.
Incrementa el valor del ciclo de vida del cliente: Al concentrarse en la retención y el crecimiento de los clientes existentes, el Customer Marketing puede aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. En lugar de operar únicamente en la adquisición de nuevos clientes, se busca maximizar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo, fomentando compras adicionales, ventas cruzadas y ventas ascendentes. Esto puede generar mayores ingresos y beneficios a largo plazo.
Mejora la satisfacción del cliente: Al personalizar las interacciones y comunicaciones con los clientes existentes, el Customer Marketing puede mejorar la experiencia del cliente. Al hacer que los clientes se sientan valorados y comprendidos, se fortalece su satisfacción y se reduzca la probabilidad de que cambien a la competencia. Un cliente satisfecho también es más propenso a recomendar la marca a otros, lo que puede generar nuevos negocios.
Optimizar el uso de recursos: Al acercarse a una audiencia más específica de clientes existentes, el Customer Marketing puede ser más eficiente en términos de costos y recursos. En lugar de destinar grandes presupuestos a campañas masivas de adquisición de clientes, las empresas pueden aprovechar sus datos y conocimientos sobre los clientes para diseñar estrategias más personalizadas y efectivas. Esto puede resultar en una mejor reserva de recursos y un mayor retorno de la inversión.
Genera datos valiosos sobre los clientes: El Customer Marketing implica un enfoque centrado en los datos. Al rastrear y analizar el comportamiento y las interacciones de los clientes existentes, se obtiene una visión más profunda de sus necesidades, preferencias y patrones de compra. Estos datos pueden utilizarse para desarrollar estrategias de marketing más efectivas, segmentar a los clientes de manera más precisa y personalizar las comunicaciones y ofertas.
En general, el Customer Marketing se enfoca en maximizar el valor y la satisfacción de los clientes existentes, lo que puede conducir a una mayor lealtad, mayores ingresos y una ventaja competitiva a largo plazo.
Customer Marketing vs Marketing Tradicional
El customer marketing y el marketing tradicional son dos enfoques de marketing que se centran en diferentes aspectos del viaje del cliente y tienen objetivos distintos. Exploremos las diferencias entre ellos:
- Enfoque: el marketing tradicional generalmente enfatiza la comunicación masiva y tiene como objetivo llegar a una audiencia amplia. Se enfoca en crear conciencia y generar interés en un producto o servicio. El marketing de clientes, por otro lado, se concentra en construir relaciones con los clientes existentes y maximizar su valor a lo largo del tiempo.
- Audiencia: el marketing tradicional tiene como objetivo dirigirse a una amplia gama de clientes potenciales, a menudo a través de amplios canales de publicidad como la televisión, la radio, los medios impresos y las vallas publicitarias. El marketing de clientes, sin embargo, se centra en segmentos específicos de clientes existentes que ya han mostrado interés o han realizado una compra.
- Objetivos: el marketing tradicional generalmente se enfoca en lograr objetivos a corto plazo, como aumentar las ventas o el conocimiento de la marca. El marketing de clientes tiene como objetivo fomentar la lealtad, la satisfacción y la defensa de los clientes a largo plazo. Busca profundizar la relación con los clientes, alentar las compras repetidas e impulsar las referencias de los clientes.
- Comunicación: el marketing tradicional se basa en gran medida en la comunicación unidireccional, donde la marca comunica su mensaje al público objetivo. El marketing de clientes implica una comunicación más personalizada e interactiva. Aprovecha varios canales como el marketing por correo electrónico, las redes sociales, las ofertas personalizadas y los programas de fidelización para atraer a los clientes directamente.
- Métricas: el marketing tradicional a menudo mide el éxito en función de las métricas de alcance y exposición, como la cantidad de impresiones, el alcance o la frecuencia de la publicidad. El marketing de clientes pone mayor énfasis en métricas como las tasas de retención de clientes, el valor de vida del cliente (CLTV), la puntuación neta del promotor (NPS) y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
- Estrategia: el marketing tradicional a menudo utiliza un enfoque de base amplia para llegar a la mayor cantidad posible de clientes potenciales, con un enfoque en atraer nuevos clientes. El marketing de clientes emplea un enfoque más específico y personalizado, adaptando mensajes y ofertas a clientes individuales en función de sus preferencias, comportamientos e historial de compras.
- Rentabilidad: las campañas de marketing tradicionales pueden ser costosas, especialmente para las pequeñas empresas, debido a los gastos asociados con la publicidad en los medios masivos. El marketing de clientes, cuando se realiza de manera efectiva, puede proporcionar un mayor retorno de la inversión (ROI) ya que se dirige a clientes que ya están familiarizados con la marca y tienen más probabilidades de realizar una conversión.
El customer marketing y el marketing tradicional no se excluyen mutuamente.Muchas empresas utilizan una combinación de ambos enfoques para lograr sus objetivos de marketing. Pueden emplear técnicas de marketing tradicionales para llegar a un público más amplio y estrategias de marketing de clientes para nutrir y retener a los clientes existentes.
Customer marketing y marketing tradicional ¿Cómo se combinan?
Customer marketing y marketing tradicional se pueden combinar de varias formas para lograr un enfoque integral y efectivo.
Desde una comunicación integrada: En lugar de considerarlos como enfoques separados, puedes integrar tus esfuerzos de marketing tradicional y customer marketing en una comunicación coherente y fluida; haciendo que los mensajes y tono de voz sean consistentes en todos los canales de marketing, tanto en las campañas tradicionales como en las dirigidas a los clientes existentes.
La segmentación basada en datos: Utiliza los datos recopilados a través de tus estrategias de marketing de clientes para mejorar tus esfuerzos de marketing tradicional. Puedes segmentar tus campañas tradicionales en función de los comportamientos y preferencias de tus clientes existentes para personalizar los mensajes y ofertas que se les presentan.
Customer Marketing ¿Cómo aplicar retargeting y remarketing?
El retargeting y el remarketing son estrategias de marketing digital que se utilizan para llegar a usuarios que han interactuado previamente con tu sitio web o tu marca. Aunque los términos a menudo se usan indistintamente, hay algunas diferencias sutiles entre ambos conceptos.
El retargeting se enfoca en mostrar anuncios a usuarios que han visitado tu sitio web, pero no han realizado una acción específica, como una compra o una suscripción. El objetivo es recordarles tu marca y atraerlos de nuevo a tu sitio para que completen la acción deseada. Por ejemplo, si un usuario visita una tienda en línea y agrega productos al carrito de compras, pero abandona el sitio sin finalizar la compra, el retargeting permite mostrarle anuncios relevantes de esos productos cuando navegue en otros sitios web o plataformas.
El remarketing, por otro lado, se centra en llegar a los usuarios que ya han realizado una acción específica en su sitio web, como una compra o una suscripción. El objetivo del remarketing es fomentar la lealtad de los clientes existentes y promover ventas adicionales. Por ejemplo, si un usuario compra un producto en su sitio, puede utilizar el remarketing para mostrarle anuncios relacionados con productos complementarios o descuentos exclusivos para fomentar compras repetidas.
A continuación, una guía básica sobre cómo aplicar el retargeting y el remarketing:
- Configuración de píxeles o etiquetas: Para comenzar a implementar estas estrategias, deberá instalar un píxel o etiqueta en su sitio web. Estos son fragmentos de código proporcionados por las plataformas de publicidad, como Google Ads o Facebook Ads, que rastrean la actividad de los usuarios en tu sitio.
- Definir audiencias: Utiliza las herramientas de las plataformas de publicidad para crear audiencias personalizadas basadas en el comportamiento de los usuarios en tu sitio web. Puede segmentar según las páginas visitadas, acciones específicas o incluso el tiempo transcurrido desde la última interacción.
- Creación de anuncios: Diseña anuncios relevantes y atractivos que capten la atención de tu audiencia objetivo. Asegúrese de que los anuncios estén alineados con las acciones previas de los usuarios para maximizar su eficacia.
- Configuración de campañas: Configura tus campañas de retargeting y remarketing en las plataformas publicitarias seleccionadas. Define los objetivos, el presupuesto, la duración y las fechas donde deseas que aparezcan tus anuncios.
- Seguimiento y optimización: Realiza un seguimiento regular de tus campañas y analiza los resultados. Ajusta las audiencias, los anuncios y los presupuestos según el rendimiento que vayas obteniendo. Realiza pruebas A/B para optimizar tus anuncios y mejorar su eficacia.
Recuerda que el retargeting y el remarketing pueden ser poderosas herramientas para aumentar las conversiones y fortalecer la relación con tus clientes existentes. Sin embargo, es importante utilizar estas estrategias con cuidado y respetar la privacidad de los usuarios, asegurándote de cumplir con las normas y políticas vigentes en materia de protección de datos.
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