Las redes sociales están en todo, su sorprendente adopción en el día a día de multitud de usuarios ha derivado en el surgimiento de algunos problemas en la relación marca-usuario. Para darle el correcto manejo a esas “situaciones inesperadas”, nada más aconsejable que contar con el apoyo y asesoría de una agencia de marketing digital.

Ya debés tener algunos perfiles o cuentas activas en plataformas sociales, por lo que es indispensable que sepas que cuando el prestigio de las redes sociales se ve afectado, es donde comienza una crisis online; y es entonces donde tendrás que contar con un “as bajo la manga”.

Nadie que haya trabajado duro por consolidar el nombre de su marca, empresa o compañía querría ver empañada su reputación; de seguro estás entre ellos. Lo cierto es que este tipo de situaciones surgen sin previo aviso; es decir nunca sabrás cuándo puede llegar un momento delicado.

Si bien es cierto que muchos de esos problemas pueden solucionarse con una oportuna intervención, también lo es que se pueden producir crisis mal gestionadas que acaben por estallar. Es por ello que al encomendar a una agencia de marketing digital todo lo concerniente al Social Media, te permitirá disponer de un buen plan de gestión de crisis digitales.

¿Qué puede hacer una agencia de marketing digital por vos?

1. Estar atenta para detectar el problema a tiempo

Hoy en día hay mucho en juego en las redes sociales, así que es importante que cuentes con profesionales que gestionen los perfiles de tu marca. Un buen Community Manager podrá programar mensajes apropiados y estar atento a la comunidad de usuarios.

Tener feedback también está entre sus cualidades, podrá responder diligentemente ante los comentarios positivos y también; con ello demostrará que tu marca está siempre accesible. Además, con esto podrán hasta gestionar una crisis de forma rápida para disminuir su efecto.

2. Analizar cada situación

Antes de dar una respuesta al usuario para cualquier situación, sobre todo si implica una amenaza o posible advertencia de crisis, los profesionales analizarán rigurosamente lo ocurrido; dándote respuesta a interrogantes cómo el motivo del conflicto, quién se está quejando y a quién le ha llegado, en qué redes se están compartiendo las críticas.

De esta manera, tendrás en cuenta junto a ellos la información básica del conflicto, y así desarrollar un plan de actuación.

3. Diseñar un Protocolo de Actuación

Esto es sin duda el paso más importante, porque tenés que definir con el equipo de la agencia cómo actuar ante un comentario negativo, qué pasos sugerís tomar para que no se convierta en una indetenible bola de nieve. Las 4 claves de las que disponés para gestionar una crisis de reputación, y entre las que deberás escoger junto a ellos son:

• No guardes silencio. Lo peor que podés hacer es no responder ante un comentario en redes sociales. Si es positivo, agradecele o compartí el éxito. Ahora bien, si es negativo, evaluá la situación y respondé de manera individualizada.
• No eliminés comentarios negativos. Borrarlo no te ayudará a dar una buena imagen de empresa. Por el contrario, se puede volver en tu contra porque se considerará como censura.
• Rectificá y afrontá el problema. Tomá plena conciencia de los problemas y afrontalos de manera diplomática, esto será crucial para que des una buena imagen; ya que estarás demostrando que la opinión del cliente tiene valor y que las marcas son humanas.
• Compensá a tu usuario. Dependiendo del caso es posible que la mejor manera de solucionar el problema sea compensando al usuario. Esto ayudará a que el usuario gane de nuevo confianza en la marca.

Otros aspectos en los que intervendrán diligentemente

• Que comprendas y admitas el problema. Para que sepas cómo actuar acertadamente en esos momentos en los que el impulso, rabia, indignación o impotencia pueden jugarte una mala pasada; los expertos pueden asesorarte para que inicialmente comprendas cuál es verdaderamente el problema. Así, podrás analizar en frío la situación para poder admitir lo ocurrido y ofrecer disculpas transmitiendo total transparencia. Tus clientes lo apreciarán.
• Que pienses en las emociones que debés abordar y puedas escoger cuidadosamente tus palabras. En este particular actúan con la firme intención de que cuando vayas disculparte, lo hagas bien; que por el bienestar de tu compañía hables desde el corazón y no hagas una declaración que suene como un comunicado de prensa. Te sugerirán en qué forma explicar lo sucedido y cómo planeas solucionarlo. Nadie mejor que los conocedores de marketing digital para saber a la perfección que el público de las redes sociales adora dar consejos, lo que por cierto será muy útil para tu marca.

 Casos mal gestionados que pudieron evitarse

Una de las cosas que te auto agradecerás porque te servirá de ayuda para poder decir con claridad lo que querés o con lo que podrás sugerir ideas al equipo de la agencia de marketing digital que hayas escogido, es  que tomés ejemplo de otras empresas que hayan pasado por una crisis de RRSS para saber cómo actuar en caso de que te llegue el día. Ellos tendrán la total capacidad de orientarte de acuerdo a la magnitud del problema.

Por eso, en aras de evitar que cometas los errores que otras marcas han cometido previamente, te mostramos algunos ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas que se podían haber evitado:

El pésimo manejo de Nutella

Hace algún tiempo la marca decidió consultar con los usuarios algo de su producto, como parte de una estrategia de comunicación. Para ello, Nutella lanzó la campaña “Dites-le-avec Nutella” (dilo con Nutella), la cual se centró en la personalización de la etiqueta de los envases.

Para entonces la marca solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual, que incluía un mensaje personalizado. Sin embargo, algunos usuarios lo aprovecharon para incluir mensajes que atacaban a la marca.

El error surgió con la reacción de Nutella. Sus directivos decidieron vetar una serie de términos entre los que se encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u homófobos o ataques directos a Nutella. El viral que buscaba la marca se produjo, pero con el efecto contrario, convirtiéndose en un ejemplo de lo que sucede con las crisis en redes sociales mal gestionadas.

La buena pero tardía reacción de Domino’s Pizza

Se trata de un caso de crisis en redes sociales mal gestionadas, que pudo reconducirse. Inició cuando el empleado de una de las pizzerías de la marca colgó un vídeo en YouTube, en él mostraba cómo jugaba con la materia prima con la que después se hacían las pizzas. El problema es que el juego fue más allá, porque llegó a introducirse trozos de pizza en la nariz.

El vídeo no tardó en hacerse viral y en dos días el audiovisual superaba el millón de reproducciones, el problema se agravó cuando los medios de comunicación de masas se hicieron eco del vídeo. Para el momento, Domino’s Pizza no parecía disponer de un plan de gestión de crisis digital adecuado y tardaron bastante en responder de manera pública.

Al recurrir a una agencia de marketing digital en busca de “auxilio”, lograron gestionar la situación de una de las maneras que hacen parte de los mejores manuales de gestión de crisis. Entre algunas de las decisiones que se tomaron están:

• Actualizaron la entrada de la Wikipedia de la marca, explicando la crisis y cómo estaban tratando de resolverla con una adecuada gestión.
• El presidente de Domino’s Pizza pidió disculpas, en otro vídeo colgado en YouTube.
• Realizaron una campaña de email marketing, para explicar lo sucedido y promover la fidelidad de los clientes actuales.
• Abrieron cuentas en Twitter y Facebook, buscando tener una mayor presencia activa en social media.

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