Facebook planea incluir a los stories información de eventos

¿Qué hacer y cómo actuar cuando fallan las redes sociales?

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Recientemente presenciamos la caída de tres plataformas sociales de importancia a nivel mundial, Facebook, Instagram y WhatsApp experimentaron fallas al mismo tiempo y entorpecieron las comunicaciones de miles de usuarios y empresas. Pero la pregunta es ¿Qué debemos hacer los Community Manager cuando fallan las redes sociales? Continúa leyendo este artículo, aquí lo explicaremos.

 

 

¿Podemos hacer algo cuando fallan las redes sociales?

 

¡Si podemos hacer y mucho! Cuando fallan las redes sociales no es el momento para sentarnos a esperar a que los responsables logren levantar el servicio, es momento de actuar y reeconectarnos con nuestra comunidad. Sobre todo si somos los administradores de cuentas de empresas, marcas o negocios que dependen directamente de su presencia en estos escenarios digitales.  

 

 

Identificar la situación

 

Lo primero que debemos hacer como CM es comprender qué es lo que está ocurriendo, es decir, si se trata de un problema puntual con tu teléfono celular, una falla de la conexión a internet, un problema en la localidad por saturación de datos o cualquier otro inconveniente que puedes manejar y resolver desde la comodidad de tu lugar de trabajo. 

 

Si por el contrario se trata de un problema aún mayor y que te excede, puedes ingresar en este link https://downforeveryoneorjustme.com/ y verificar el estado actual de cualquier plataforma a nivel mundial.

 

Identificada la raíz del problema, entonces estás en condiciones de tomar las decisiones más acordes al caso. Por ejemplo, si el canal afectado es aquel más utilizado por la empresa para comunicarse con sus clientes, es necesario entonces trasladar las comunicaciones a otras plataformas.

 

 

Analiza el comportamiento de tus usuarios  

 

Cuando suceden estos eventos es un buen momento para analizar el comportamiento de los usuarios. Haz un seguimiento profundo de sus menciones, comentarios, hashtags y cualquier otro dato pueda aportar información valiosa para campañas futuras. 

 

También analiza tus propias acciones, evaluando si puedes adaptarte con rapidez y seguridad. A partir de aquí, incluso, puedes elaborar un plan de contingencia para cuando fallan las redes sociales.

 

 

En caso de tener campaña de anuncios activas…

 

Este puede ser el problema más desafiante de todos, donde es puesto en juego el presupuesto y el tiempo de trabajo. Lo más factible y seguro en estos casos es pausar las campañas activas que estén teniendo inconvenientes hasta el restablecimiento del servicio. Si se trata de una campaña grande e importante, es aconsejable evaluar la posibilidad de trasladarla a otra plataforma. Nuestra acciones dependerán de la urgencia de cada campaña. 

 

 

Luego de la restitución del servicio

 

El primer paso, restituido el servicio, es verificar que todo esté funcionando en orden, asegurándonos que cada un de los contenidos y campañas programadas se estén ejecutando adecuadamente. De igual manera, es recomendable hacer un control de los mensajes para evitar que queden consultas sin contestar a los clientes y usuarios.

 

Con respecto a las campañas de anuncios, verifica los números y las estadísticas. En caso de ser necesario realiza un re-configuración y procede a monitorear las mismas durante las próximas horas.

 

 

Plan de contingencia

 

 

La enseñanza clara de este tipo de eventualidad es la necesidad de contar con un plan de contingencia en caso de fallas en las redes sociales. Incluso podría estar enmarcado dentro del plan de manejo de crisis en redes sociales y de esta manera gestionar las posibles fallas de forma segura y premeditada.

 

En todo momento, es imprescindible mantener la comunicación con los clientes. Trata de poner a su disposición una variedad de canales de interacción y evita de, esta forma, que queden incomunicados ante las diferentes eventualidades.

 

 

Si quieres seguir aprendiendo, también puedes leer: ¿Vulnerable en redes sociales? Seis tips para protegerte de cualquier ataque

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